La gran mayoría de usuarios peruanos desaprueba el trato que recibe en los centros de atención de las principales empresas de telefonía móvil. Según una evaluación nacional realizada por Osiptel, más del 85 % de usuarios calificó negativamente la atención presencial que brindan las operadoras Claro, Movistar, Entel y Viettel durante el 2024.
La medición se realizó en dos periodos: el primer y segundo semestre del año pasado. Ninguna operadora superó el 15 % de aprobación. América Móvil (Claro) alcanzó la puntuación más alta con 13.3 % en el primer semestre y 14.2 % en el segundo, mientras que Movistar quedó última, con apenas 7.4 % y 7.6 % en los respectivos periodos.
“El resultado refleja una percepción crítica por parte de los usuarios sobre la calidad de atención en tiendas. La insatisfacción es generalizada”, manifestó John Luna, jefe de la oficina regional de servicios de Osiptel en Ayacucho.
Las cifras surgen de un ranking de calidad elaborado por el regulador, donde se evaluó la empatía de los asesores, la oportunidad de atención y las facilidades brindadas para realizar gestiones como cambios de plan o solicitudes de baja.
En medio de esta evaluación, Viettel sorprendió al ocupar el segundo lugar en el segundo semestre, desplazando a Entel, que había sido segunda en el primero.
“Esto refleja un esfuerzo por mejorar, aunque los porcentajes siguen siendo bajos”, añadió Luna.
El descontento no es solo numérico. En redes sociales circulan videos de usuarios frustrados al intentar cancelar servicios. Uno de los casos más comentados muestra a una usuaria intentando dar de baja su internet, mientras la asesora de la empresa insistía en negarse. La escena se extendió por más de 20 minutos.
Consultado sobre estos hechos, el representante de Osiptel aclaró:
“Ninguna empresa puede negarse a recibir una solicitud de baja, incluso si el usuario tiene deudas pendientes. El trámite debe ejecutarse cinco días después de la solicitud, salvo que el usuario indique otra fecha”.
Luna recomendó presentar reclamos mediante los aplicativos de cada operadora o usando la herramienta “Checa tu caso” de Osiptel. En caso de negativa, el usuario puede acercarse a las oficinas del regulador.
“No hay excusa válida para negarse a registrar una solicitud. Si eso ocurre, hay que reclamar”, enfatizó.
A pesar de los esfuerzos de algunas empresas por escalar posiciones en el ranking, los resultados revelan una constante: la atención presencial sigue siendo una de las principales fuentes de quejas de los usuarios, y las cifras lo confirman.
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