El más reciente Ranking de Calidad de Atención al Usuario, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), reportó que ninguna operadora móvil alcanzó el puntaje mínimo esperado de 15 puntos durante el segundo semestre de 2024.
La evaluación, que se realiza semestralmente sobre una escala de 0 a 20, analiza seis dimensiones del servicio presencial: accesibilidad, digitalización, capacidad de respuesta, empatía, efectividad y oportunidad, y veracidad. En esta ocasión, el promedio global entre todas las empresas fue de 12.2 puntos, lo que representa un leve incremento respecto al primer semestre del mismo año, cuando el promedio fue de 11.9 puntos.
“Este ranking refleja cómo perciben los usuarios la calidad del trato que reciben en los centros de atención. Es una herramienta técnica que busca generar incentivos de mejora en las empresas y orientar mejor al usuario”, explicó John Luna, jefe de la oficina regional de servicios de Osiptel en Ayacucho.
La operadora Claro (América Móvil) se mantuvo en el primer lugar, con 14.2 puntos, acercándose a la meta tras mejorar su calificación en cuatro dimensiones. Destacó especialmente en accesibilidad, con un incremento de 3.4 puntos, y en efectividad y oportunidad, con una mejora de 2.3 puntos. Aprobó las seis dimensiones evaluadas.
Bitel escaló al segundo lugar con 13.7 puntos, al mejorar también en cuatro dimensiones, destacando en digitalización (6.9 puntos más) y empatía (2.6 puntos más), aprobando igualmente todos los criterios del ranking.
En tercer lugar se ubicó Entel, con 12.8 puntos, tras registrar mejora únicamente en digitalización. Movistar se mantuvo en la cuarta posición con 7.6 puntos, siendo la operadora con menor puntaje. Según el análisis de Osiptel, esta empresa aún debe mejorar en cinco dimensiones clave: efectividad y oportunidad, capacidad de respuesta, veracidad, empatía y digitalización.
Durante la entrevista realizada por Jornada, Luna precisó que el ranking se refiere exclusivamente a atenciones.
“Se ha evaluado la empatía de los asesores, la oportunidad de la atención, las facilidades para continuar con el servicio o resolver un reclamo”, detalló.
Consultado por situaciones reportadas en redes sociales, como la de una usuaria que no pudo dar de baja a su servicio pese a insistir durante varios minutos en una tienda de Movistar, el funcionario aclaró que las empresas no pueden negar el trámite de baja, incluso si hay deuda pendiente.
“Una vez ingresada la solicitud de baja, el servicio debe cancelarse en un plazo de cinco días. Si el usuario programa una fecha distinta, también debe respetarse. La negativa a aceptar la solicitud puede ser motivo de reclamo”, subrayó.
El funcionario recomendó que, si un asesor se niega a recibir una queja o no brinda orientación adecuada, el usuario puede presentar el reclamo por canales digitales como los aplicativos Mi Claro, Mi Movistar, Mi Entel, Mi Bitel, o a través del portal Checa tu caso de Osiptel. Además, pueden acercarse directamente a las oficinas del organismo regulador para recibir asistencia.
“Buscamos que el usuario esté informado y tenga acceso a canales efectivos de atención. Esta evaluación semestral es una herramienta para fomentar la mejora continua y garantizar derechos básicos de los usuarios”, concluyó.
Síguenos también en nuestras redes sociales:
Búscanos en Facebook, Twitter, Instagram y además en YouTube. Únete también a nuestro canal informativo de WhatsApp haciendo clic AQUÍ.
